Reklamationsmanagement

Reklamationsmanagement

Reklamationsmanagement Definition

Das Reklamationsmanagement verwaltet die Reklamationen des Kunden. In vielen Fällen wird darunter lediglich die Beseitigung des Fehlers (Rückgabe, Umtausch, Reparatur, Gutschrift) verstanden. Ein modernes Reklamationsmanagement ergreift zusätzliche Maßnahmen, um auch etwas gegen die entstandene Unzufriedenheit des Kunden zu tun (Versand einer „kleine Aufmerksamkeit“, Bevorzugung bei der nächsten Bestellung, Warengutschein). Im Rahmen eines zertifizierten Reklamationsmanagement (z.B. nach ISO9001) werden zusätzlich Maßnahmen zur zukünftigen Vermeidung dieses Fehlers (Korrekturmaßnahmen) oder ähnlicher Fehler (Vorbeugemaßnahmen) gefordert.
Der oder die 8D-Methode /8D-Report ist ein Dokument, das im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird. 8D steht dabei für die acht obligatorischen Disziplinen (Prozessschritte), die bei der Abarbeitung einer Reklamation erforderlich sind, um das zu Grunde liegende Problem zu überwinden. Ein 8D-Report ist damit Teil des Reklamationsmanagements und dient der Qualitätssicherung beim Lieferanten.

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